诚信，意即诚实信用，即忠实于自己的职责或义务。诚信是中华民族的传统美德，也是现代文明的重要标志，更是市场经济活动中必须要遵守的基本道德规范和行为准则。随着我国市场经济体系建设的日趋完善，各类经济活动中因信用缺失所带来的危机日渐突出，加强诚信建设的呼声已成为各行各业的一道强音，不少强化诚信建设的措施相继出台。2002年10月，中国物业管理协会遵照国家建设部的有关要求，颁布了建立物业管理行业诚信档案的通知，要求行业自律，并将国家物业管理一级资质企业诚信资料上网公示。近年来，一股倡导诚信、建立行业诚信体系的热风在行业中更是越吹越猛。如安徽省在房地产行业中开展了“诚信建设年”，由房地产、中介及物业管理企业面向社会公开承诺诚信服务；武汉市、天津市的物业管理行业推出了《诚信自律公约》，自觉遵守公约，接受社会监督。随着社会主义市场经济的持续发展，市场竞争的进一步加剧，“诚信”已经成为各行各业十分关注和必须面对的问题，也必将成为物业管理企业核心竞争力之一。物业管理企业如何迎接挑战，在激烈的市场竞争中立于不败，“诚信”建设既是一块坚实的基石，也是企业生存和立业之本。

　　在此，将我公司对诚信体系建设的看法，以及近几年来的诚信实践体会与在座的各位同行交流和分享。

　　一、树立诚信意识，是企业生存和发展的根本

　　广州粤华物业有限公司成立于1994年，隶属于著名的粤海企业集团，公司于2002年转制为民营企业后，在逐步发展壮大的同时也不断经受了市场洗礼的无情，失去了开发商的依托，“衣食不忧”的境地也不复存在了。残酷而激烈的市场竞争使我们认识到“不信不立，不诚不行”诚信原则的可贵，“诚信”对于欲在物竞天择的市场环境中，占据一席之地的民营企业来说，是立业之本，更是生存的基石。因此，我们牢牢树立起诚信的意识，将“人、诚、实、效”确立为“粤华物业”的企业文化精髓，“人”是以人为本，“诚”即诚实信用。坚持“以顾客满意为中心，实现持续改进”的经营管理理念，尽职尽责地履行物业服务合同，并在日常服务的过程中，时常超越合同的范围，以满足业主现时的和潜在的需求为已任，达到甚至超越业主的愿景，从而树立起良好的信誉品牌。“老老实实做人，实实在在做事”的工作作风，令“粤华物业”在日趋激烈的市场竞争中，赢得了信誉，占据了主动。目前我们在管的项目中约98%是通过业主推荐、市场竞争而获得的管理权。例如：2001年我们通过政府采购公开招投标获得了广州市某区委区政府等五套班子和机关办公大楼的物业管理权，我们始终严格遵循行业的法规政策，认真履行合同，内抓规范管理，外树企业形象，坚持“说到做到”的诚实信用原则，赢得了业主的信任和赞誉，创立了“粤华物业”的品牌。而正是这一品牌项目的辐射效应，几年来在该项目业主的推荐下，“粤华物业”凭借着自身的实力和信誉，经过公开招投标又相继接管了广州市同类的区委区政府等五套班子和机关办公大楼四座近数十万平方米，令公司的主营业务得到稳步发展。

　　二、练好内功，是创建诚信的基础

　　有了诚信的意识还应当具备实现诚信的能力。“粤华物业”以“练内功、树形象、创品牌”为工作方针，最终实现“接一座物业，创一片天地，树一个品牌，实现经济效益和社会效益双丰收”的经营管理目标。

　　我们始终坚信只有扎扎实实练好内功，才能具备自身独有的核心竞争力，才能拥有诚实信用的基础和能力。公司早在90年代末，就紧密结合公司实际运作的需要，调研、论证及着手建立ISO质量管理体系，并确立了不为认证而认证，而是要真正地建立和完善内部质量管理体系的思想宗旨。因此，我们没有假手于人，只是在顾问公司的指导下，自己动手编写体系文件，并通过不断地持续改进，使体系逐步趋于充分、有效和适宜。在体系建立的同时，向全体员工进行宣贯，要求全员参与，使“说到就要做到，做到就要有记录”的ISO质量管理的精髓深入人心，使员工自觉运用于日常工作之中。

　　为了不断提升管理服务水平，持续改进，也为了使我们的国优项目不失去继续努力的目标，2003年，公司按照源于国标，高于国标的思路，制订了《精细管理考评标准》，在为期一年的试运行基础上，在公司各在管项目中全面铺开，并通过评比活动，树立精细管理的先进示范项目，从而极大地调动了各级管干人员的工作积极性，强化了员工精细管理的意识，进一步夯实了内部管理的基础，沿着公司既定的“固本强基，超越自我”的工作目标，不断前进。

　　提升管理水平是为了更好地服务于业主，为了更深入地了解业主的需求，满足他们现时与未来的愿景，我们注重通过多种渠道建立与业主之间的沟通和联络，其中，顾客满意调查是重要的方法和途径之一，相信也是行业中普遍采取和公认有效的做法。顾客满意调查是为了收集顾客对服务质量的反馈意见，如何运用科学的方法进行统计和分析收集到的信息和数据，从而及时改进工作才是关键。我们通过反复测算，创建了评估满意度的数学模型，将多年来实行的满意率统计方法上升到满意度的测评，从而更为科学、真实和准确地掌握业主对物业管理服务的满意程度，及时发现工作中存在的不足，尽最大努力满足顾客的合理需求。近年来，我们正是坚持了“没有最好，只有更好”的服务理念，并有效地实施了“自我完善，持续改进”的闭环提升，最终赢得顾客的忠诚，也就意味着赢得了市场。

　　三、业主的赞誉，是诚信守约的最佳回报

　　诚实信用，履约守诺，使我们得到了业主的认可、赞誉和推介，既为公司业务的稳步发展搭建了广阔的平台，也是对我们诚信守约的最佳回报。近年来，我们始终坚持将顾客的评价，既作为服务质量控制的生命线，也作为诚信服务的试金石。例如，1998年我公司中标接管广东省高级人民法院审判大楼之时，正是公开审判震惊中外的张子强大案要案之际，在时间紧、任务重的情况下，加班加点，动用全公司的一切资源，参与新建大楼的供水、供电、供冷的调试运行，协助大法庭、中外记者新闻发布会场布置及内保等份内份外的各项工作，协助法官干警圆满完成了审判任务，受到各级领导的表彰，省高院也荣立了集体二等功。“诚信第一，服务审判”正是业主对我们服务工作的客观评价。

　　又如，2003年发生的一场席卷全国的“非典”疫情时，我公司刚刚全面接管著名的钟南山院士所在的，广州医学院第一附属医院仅三个月。由于我们承担了医院临床病人护理、医院物质传递等工作，粤华人再次经受住了诚信守约的严峻考验。钟南山院士面对电视所讲的“粤华员工与我们一起战斗在‘非典’的最前沿阵地，经受住了历史的考验”，正是对我们工作的充分肯定。温总理等国家领导人亲临现场的慰问，更是对我公司员工始终坚守阵地、诚实守约的最高赞扬。在这场没有硝烟的战斗结束后，公司荣获广东省委省府、广州市委市府分别授予的“广东省和广州市抗击非典先进集体”荣誉称号，多名曾经战斗在抗击“非典”第一线的工作人员立功受奖，并受到通报表彰。

　　几年来，我们深深体会到只有坚守诚信，才能立足于市场，才能谋求发展，坚守诚信也必将得到丰厚的回报。“2004年度中国广州最具诚信度企业130强上榜单位”、连续两年被中国质量信用评价中心评定为“AAA级”服务质量信用企业等荣誉的取得，也进一步验证了诚实信用是企业生存与发展的基石。

　　四、信用体系的建立，是诚实信用重建的保障

　　行业信用管理体系的建立是一个长期的、系统的工程，首要的是如何提高从业人员的诚信意识。诚信缺失的根源是诚信意识的缺失，诚信意识的提高不是一朝一夕的事情，这就要求物业管理行业的主管部门、行业协会以及物业管理业企业自身要长期加强诚信宣传和教育，逐步提高从业人员和业主的诚信意识。

　　其次，政府有关部门要加快行业法制建设的进程，特别是法律信用制度，加大对企业的监督管理力度，做到有法可依，执法必严；建立行业准入制度和资质审查制度，对失信于民的企业及时查处，吊销资质，削弱其参与市场竞争乃至自身生存的能力。2002年，广州市就通过资质审查，注销了79家物业管理公司的资质，同年北京市也有60家物业管理公司被清理出局，这对于净化物业管理市场起到了良好作用，对加强行业诚实信用体系的建设，也起到了促进的作用。在执法监督上，政府有关部门及行业协会要敢于对违背诚信原则、败坏行业声誉的企业予以严厉查处，并且在媒体或网络上进行曝光，使违规弃信企业付出沉重的信誉代价。

　　三是建立物业管理企业的“诚信档案”，将其基本情况、管理业绩、违背诚信的行为等等记录在案，并通过量化指标对物业管理企业进行定期的诚信度评估，将诚信度作为资质评定及资质年审的重要依据之一，及时掌握和动态监控企业的诚信情况。目前，国家及各省市房地产建设主管部门已下文分级建立物业管理企业信用档案，其中国家建设部还将国家一级资质物业管理企业的“诚信档案”进行公布，接受公众监督。但我们也清楚地看到当前的信用管理机制和监督检查作用等方面，仍存在许多缺陷和不足，希望政府有关部门、行业协会及社会各界，加快建立信用管理体系的步伐，用信用制度建设支撑诚信、重建诚信和保障诚信。

　　作为物业管理企业，必须树立起强烈的诚信意识和社会责任感，从而制约和规范自身的行为。任何背信违约、唯利是图、欺诈蒙骗的短视行为，最终都会导致失败的结局。诚信才是企业的核心竞争力，是企业永恒的无形资本。最终能够在市场中立于不败之地的，必定是合法经营、信守合同，真诚为业主提供质价相符服务的企业。

　　“百年制度，百年品牌”是“粤华物业”奋斗的目标，坚守诚信是我们永恒不变的宗旨。今天，我们向各位同行发出携手共创物业管理行业诚信体系的倡议如下：

　　（一）、自觉遵纪守法，遵从行业督导。自觉遵守国家相关法律法规和各项规章制度，自觉接受行业主管部门和行业协会的监督指导。

　　（二）、平等订立契约，严格履行合同。与业主在平等互利的基础上订立服务契约，对物业管理事项、服务质量、服务费用、违约责任等内容做出明确约定并严格履行合同内容。

　　（三）、强化诚信意识，完善自律机制。倡导诚实守信的道德风尚，制定企业诚信自律守则，建立健全企业自身的信用管理制度，使企业诚信有章可循，社会监督有据可依。

　　（四）、坚持用户第一，协助业主自治。将业主（使用人）的需求放在首位 ，按规定组织成立业主大会和业主委员会，帮助业主实现物业区域内的自治，维护业主合法权益。

　　（五）、服务社区大众，提倡人文关怀。保证物业及配套设施设备的正常运行，努力维护公共秩序，安防工作细致到位，清洁绿化环境优良，以业主（使用人）满意为宗旨，为业主（使用人）排忧解难，提倡用心服务和人文关怀。

　　（六）、新旧交接有序，保障业主利益。依法理智地进行物业管理权的移交和接收，保障业主的正常生活、工作秩序及其他利益不受侵害。

　　诚信是企业的生命线，是企业的核心竞争力，更是企业的生存立业之本。社会需要诚信，行业呼唤诚信，让我们携起手来，共同努力，做到“信必诚，诺必守”，共创物业管理行业的绚丽明天，为建设社会主义和谐社会贡献我们的力量！