港联物业鲁军：物业服务将迎来“质元年”

导读：认清与稳固“本质”，调整好心态，健全“心质”，提升企业自身的“素质”，解决规模化与企业“体质”的均衡性与可控性，搭建社会通路与“资质”，才能在未来的市场蓝海中完成“量变”与“质变”的积极转换。

如果是在去年这个时候采访我，我会把物业服务模式创新看成是物业行业发展的唯一出路，现在物业管理行业要突破的是从业者的思维，物管可能在模式上创新的方式不多，但是在服务上有不少创新的空间。前几年，在实际的物业服务运营管理中，我们把提升行业利润的焦点，都放在服务的创新、社区经济平台的搭建上。社区O2O、定制服务，各个物业企业都绞尽脑汁去挖掘、去想象新的增值空间。我们也把很多精力放在与各类社会资源的整合、合作上，力图有所突破。但是，短短的一年时间，随着“互联网＋”时代对于各行业的快速冲击，对于生活方式的巨大改变，我们发现了一个重要的问题：在社会资源结构快速更新重组的今天，物业服务的市场需求，究竟来自哪里？我们物业服务企业的未来发展动力到底是什么？当社区的“围墙”，在社会这个大资源平台，大数据平台面前，轰然倒下的时候，我们物业人将面临怎样的境遇？带着这个重要命题，我与行业的多位领导和同行，都进行过深入的交流。当大家对于一些问题，逐渐有了较为清晰的思路和共识时，我想我已经找到了自己的答案，同时意识到，物业服务行业将迎来一个新的起点。

互联网＋时代好像一个宇宙大爆炸奇点，快速爆发开来，迅速将我们身边的一切都瞬间改变，其速度之快让所有人都措手不及。但当大家都冷静下来的时候，我们发现之前所有的问题都有了可以解决的方法。我们之前的所谓“金钥匙定制服务”，艰难推行了十年，瞬间就被各类服务APP所解决；之前管理上的各种盲区和难点，现在通过移动互联网终端的管理软件就可以轻松实现。那么，留给我们物业人的重要

首先是要明确物业服务的“本质”是什么？显而易见，服务质量是物业服务的本质，是市场的重大突破点。从物业管理转变为物业服务的那天起，所有物业企业都认识到“服务”比“管理”更重要，服务了十几年，我们的服务到底到不到位？服务的质量提升了多少？业主的满意度到底有多高？要回答好这个问题，我们首先要解决好五个“质”。

第一是“本质”，物业服务的本质在08、09年常被业内提及，近几年反而提的少了，现在有必要反思。物业服务概念自十几年前提出至今，服务是物业企业生存之本，生存之道，所有的物业增值服务都建立在服务的基础之上。社区O2O，智能社区，物业增值，互联网平台，大数据运用等等这些，都是以服务为根基，以服务为保障的。脱离了服务本质，物业服务就成了空中楼阁。客户与住户的满意程度，很大程度上取决于服务质量的优劣。而这个本质取决于物业服务企业的核心价值观，取决于领导层对于企业发展方向的把握。二十年的经验告诉我们，不将服务作为物业企业立业乃至未来发展之本，不从思想意识上认识清晰，物业行业就不会有好的发展前景。

第二是“心质”，是我们对于物业服务的心态和意识。行业的普遍问题在于，口中说服务，实际上还是管理心态。服务是要建立在业主需求的基础之上的，无论是社区还是商业，业主的真正需求是服务之源，服务之本。站在本位主义的角度去思考服务，实施服务，最终将与客户的需求相悖。今年国家倡导“供给侧改革”，我认为对于物业行业，首先是倡导“服务精神”的改革。我们过去几年总是把“海底捞”作为服务行业的榜样，去学习、取经，结果只学到了皮毛，形似神不似，就是没有领会到这种服务精神。

第三是“体质”，是物业企业内部的管理结构，要随不断发展的客户需求，不断提高的生活品质而调整。而为进军资本市场，很多同行都采用大量收购、并购的方式来达成规模效应，这就更加增大了企业的管理风险和服务风险。今年，有些同行的管理架构变化非常大，可以说是颠覆性的，以一线班组作为管理主体和核心，所有部门架构围绕一线班组的服务体系进行设置，形成了一种全新的企业管理体系。这不禁让我联想到现代美国军队的特种作战战略思路调整，为适应现代反恐作战的特性，从大兵团作战转型为突击小组作战，以一线指挥二线，根据前线的具体情况，实时调配战术支援、空中支援，大大节省了决策时间和人力物力的浪费。这对于现代的物业服务是个很大的启发，只有一线才最了解客户、业主的需求，再根据社区的具体情况，进行资源投入。

第四是“素质”，我们讲了很多年物业服务人才的问题，但始终没有找到很好的解决方法，但这里所讲素质，还包括企业本身的素质。什么样的企业就有什么样的员工。企业决策层、管理层的素质，决定了企业的整体素质及发展空间。我们行业很多高层都是从一线做起来的，这一方面对于管理是好事，丰富的工作经验以及对市场的深入了解，对于管理决策有帮助，但另一方面，也展现出理论基础薄弱、管理水平不高、学习能力欠缺等等弱势。成立行业学院能够解决部分问题，几个企业也都成立了自己的服务学院，但行业的进修机构，需要由专人进行理论研究，这一点上，物业行业应该加强。

第五是“资质”，这个资质不是物业企业的管理资质，是物业企业的社会沟通平台的搭建，是社会资源整合运用的能力。无论现在的社区商业还是社区服务延伸，都需要良好的社会资源的介入和整合。根据社区业主或商家的真实需求，主动为业主做好社会资源的调动及筛选、把关，是做好社区经济的关键。而如何将物业企业自身的信息化、大数据，与社会资源有效联通，也是服务价值、服务意识的体现。

我认为，这五个“质”的变化，对于物业服务行业今天乃至未来的发展都至关重要。今后几年是物业企业进入资本市场的关键时期，认清与稳固“本质”，调整好心态，健全“心质”，提升企业自身的“素质”，解决规模化与企业“体质”的均衡性与可控性，搭建社会通路与“资质”，才能在未来的市场蓝海中完成“量变”与“质变”的积极转换。今年的两会上，李克强总理提出了企业的“工匠精神”，我们每个物业人都应该是工匠，是雕琢未来中国品质生活的能工巧匠。今年应该作为中国物业的“质元年”，成为整个物业行业的新的起点。