中航物业：服务变革，擎启未来

案例摘要：2015年是中航物业从风雨中走来的第35个年头，从中航地产的一个后勤服务企业，乘着中国第一批物业管理行业的兴起浪潮，在改革实践中不断开辟自己的发展蹊径。从生产服务公司、建设服务公司到物业开发经营再到如今的物业集成服务商，中航物业在收获不菲企业效益的同时，成功完成了自身角色的转型，并以实际贡献创造了中国物业管理行业的“深圳速度”。2014年，又借势互联网在科技领域大放异彩，为中航的物业管理服务体系插上腾飞的翅膀。在实现自身价值的同时，中航物业还在以行业领军者的身份，一步步提升企业自身服务标准，并致力于推动行业标准的建立和完善。

近年来，随社会经济发展，城市管理升级，科技创新不断融入，物业行业的发展和物业企业的转型都呈现出提速升级的态势。传统市场竞争日益激烈，商业模式面临巨大挑战，在2013年的中物协年会和行业发展报告发布会上，已有不少优秀企业凭借超前的洞察力和快速的执行力，以先行者的姿态为后进企业做出了标杆示范，引导着转型的变革，中航物业是其中的典范。

企业历程回顾

中航物业的起源，可追溯到1985年中航地产的成立。当时，中航物业不过是中航国际旗下依附于地产公司的一家普通物业服务企业，作为中航的一个下属单位，中航物业主要提供后勤服务。自1997年，中航物业开始外拓市场，在激烈的市场竞争中延展自己的业务版图。在后来发展过程中，中航经过多番探索转型，先后尝试了 “建设服务公司”、“生产服务公司”等发展方向。1992年，深圳中航正式将这块业务定位为物业开发经营，中航物业从此步入新的发展浪潮。

时至今日，中航物业的业务领域已经遍及东北、华北、西南、华东、华中、华南等地区，市场拓展项目占到其管理规模总量的75%以上。据2015年4月统计数据显示，中航物业在全国的物业管理项目总数达313个，在管项目面积近3500万平方米。

在企业发展和转型思考的过程中，中航物业整合客户、物业和社会资源，构造“前店后厂”式的组织结构形式，并借2013年获深圳市质量奖之机，中航物业持续推进卓越质量管理模式和以精益六西格玛为主体的管理创新体系。且中航物业基于业主特点细分、服务体系梳理的特点，中航物业重点构建具有核心优势的机构类物业全程服务体系和地产开发全过程服务渗透的两条价值链，逐步从单一低附加值的物业专业外包服务模式和内部专业公司集成运作方式，扩展至多元化基于客户价值需求的高附加的跨界融合合作。

品牌价值透视

衡量一家企业的高度可能有多种方式，但标准无疑是最为核心和本质的。

6月4日，在中国物业管理协会举办的物业管理行业标准化建设工作委员会工作会议上，中航物业被推荐承担写字楼物业服务标准化建设工作委员会的筹建工作，并同步开展全国写字楼物业服务《管理指南》的编撰工作。作为物业管理行业第一家国家标准化试点和全国物业服务标准化技术委员会秘书处设点企业，在物业管理标准化建设工作中，中航物业总是能够站在行业的高点。

从1997年起开始，中航物业的标准化意识开始萌芽。这一年，中航物业导入ISO9001质量管理体系，2005年，完成质量、环境、职业健康安全管理三个体系的整合，2007年，导入《卓越绩效评价准则》，公司在三体系基础上形成了全面绩效管理体系，公司的所有核心业务活动和管理支持活动都开始了标准化运作。2010年，中航物业借助广东省和深圳市政府的支持和省市两级物业行业协会、标准化研究机构、高等院校及行业专家的力量，在做好自身标准化工作的同时，将企业的服务产品标准向地方标准和行业标准升级转化并获得好评。2012年，中航物业主动承担广东省物业服务标准化技术委员会秘书处的工作，提高了对公司自身标准化建设的要求，参与了国家级物业服务标准化试点。

在通过推进标准化完善内部机制的同时，中航物业管理有限公司还积极推动行业标准建设的相关工作。先后参加了《长沙市住宅区物业维修基金管理办法》、《深圳经济特区物业管理条例》、《深圳市绿色物业管理导则（试行）》的制定工作，以及参加了《物业服务通用规范》的修订工作。2010年，中航物业主导完成了广东省地方标准《物业服务 会务服务规范》，2011年，主导完成了广东省地方标准《物业服务应急管理规范》、《物业服务清洁检查规范》和《物业服务绿化养护检查规范》的制定工作。

由此，中航物业也成为广东省物业服务标准化技术委员会秘书处设点单位。2014年7月，住房和城乡建设部房地产市场监管司、标准定额司联合下发通知，面向物业管理行业和社会公开征集全国物业服务标准化技术委员会委员，将秘书处设在了中航物业。

商业模式解读

服务品质的持续提升，管理模式的变革和创新，以及新业务的开发和推广，都需要组织内部具有足够的动力和执行力。中航物业原有的总部、城市公司、项目的三层级金字塔式的行政职能架构，一定程度上制约了项目灵活性，因此，变革发展的首要举措是转变组织结构，优化升级组织管控模式，以关注客户，关注服务品质为核心，提升项目的执行力，提升组织效能。

一、管控升级

1、实践“前店后厂”组织结构形式。

中航物业将建立扁平化星状结构的“前店后厂”组织形式，将总部定位于资源统筹中心、运营管控中心和产品研发中心，城市公司定位于资源支持中心、市场拓展中心和大客户维护中心，一线项目定位于利润中心、营销服务中心和客户体验中心。通过“下放经营权，上收运营权”的两种方式，由总部为项目提供专业化、集中化的服务支持，在每一个管理和服务环节传递客户导向的内部价值观，树立高品质服务口碑。

2、建立信息化服务平台。

在物联网、智慧城市和大数据等新技术迅速发展的时代背景下，中航物业以规范标准化服务流程为导向，开发应用OMIS智慧物业信息服务平台，实现服务效率的优化和提升，实现数据资源的共享和应用。

3、与客户建立融合、互信、共赢的长期稳固的价值伙伴关系。

中航物业的市场拓展将从现有机会拓展和价格竞争为主的方式，转变为建立稳固的大客户维护体系，与机构类客户和地产类客户建立长期、持续的合作和发展空间，实现价值伙伴关系的良性循环。在转型过程中，实现全员服务、管理和经营意识的提升，逐步构造实现客户品质提升的服务体系和管控模式。

二、打造“集成服务商”

长期以来，劳动密集型行业和简单服务提供者的角色认知，拘束着物业管理行业的前景和对未来的描绘。在中航物业看来：物业管理未来市场需要的，必定是知识密集型的，能够为业主量身定造各类服务的物业管理咨询公司，以输出物业管理方案和管理技术为主业提供咨询策划、组织协调等专项服务，以及前瞻性把握市场发展规律的公司。

2006年中航物业开启改革大幕，提出两个转变：1.实现由劳动密集型向知识密集型的转变；2.实现由物业管理服务生产者向服务组织者的转变，即物业管理集成服务商的定位。由此，中航物业逐步将工作重点向专业管理技能和高科技维护技术，以及严密的组织协调、过程监控体系和物业管理经营策划能力为主的知识、技术密集型专业管理转变，全面践行物业管理集成服务商的运营模式。

企业案例分享

互联网特别是移动通讯技术的迅猛发展，给企业转型升级带来了机遇，可以用简单的界面和低廉的成本实现物业管理运作的升级换代。

中航物业借此契机，集合多年的管理实践开发的智慧物业（OMIS）系统和优家园社区云服务平台，运用移动互联技术实现了物业管理作业的智能管控。

1．智慧物业（OMIS）系统。

智慧物业（OMIS）系统是基于DTP概念的信息化应用，DTP概念是将离散并难以监控的工作归结为：数据（DETA）现场（TERMINAL）人员（PEOPLE）三个纬度，并在形成的三个纬度模型中交织影射，形成适应不同企业应用的工作流，从而使现场维保形成完整的高效系统。智慧物业OMIS系统是建立在信息化基础之上的物业管理作业平台,可应用于物业管理全部工作中,包括工程、安管、清洁绿化等，还可用于大型活动的组织以及社区电商的配送等方面。它识别员工的工作位置、工作准备状态和工作技能，将工作指令和作业指导发送到作业人员的移动终端上，并要求作业人员将工作关键节点和结果实时反馈至调度中心，实现闭环管理，有效承载企业标准和优秀作业方法。

智慧物业工作分四个层面如图所示：第一个层面是现场感知层面，通过二维码扫描，芯片扫描定位和人员定位技术，感知作业人员的时间和位置，传输到系统进行记录和判定。第二个层面是作业层面，现场作业人员通过随身携带的移动终端（包括PDA,PAD和手机）获取作业指令，并将作业过程信息（文字和图片）反馈至系统，也可直接将抄表数据录入系统。第三个层面是管理层面，管理人员通过系统界面了解作业情况，通过系统发送作业指令和作业指导，包括有规律的重复性指令和临时性指令，同时通过各类报表进行统计分析。第四个层面是数据层面，收集并记录各类数据，根据需要生成各类报表和信息。

2．优家园社区云服务平台。

如果说OMIS运营管理系统是基于物业管理从业人员的信息管理入口的话，在OMIS运营管理系统之外，中航物业开发推出了“优家园社区云服务平台”，开始打造面对业主的社区服务入口，解决深度服务和广度延伸的目标。只要用户下载一个APP，回到楼下的单元门时无需刷卡、或者输入密码，只需要在手机上轻轻按一个键即可开门。同时，这个APP还集成了包括日常衣食住行、娱乐在内的各类社会资源，可以浏览社区资讯，也可以进行服务预约，还可以参与社区共建活动等等。

2014年4月，中航物业首个社区云服务平台在中航格澜郡小区启动运营，业主足不出户就可以享受各项基础服务、增值服务和创新服务。此次上线的“优家园”APP对格澜郡小区进行了全面的智慧化升级，涵盖常规物业服务、缴费服务、居家服务、社交活动等多种功能，并集成了包括日常衣食住行、娱乐在内的各类社会资源，目前已开通社区资讯、服务预约、一键开门、社区共建等12大板块，共30多种功能。

自创立之初，中航物业就明确了发展方向：主营物业管理服务，聚焦市场业务、地产协同业务、增值业务三大业务板块。同时，要立足核心项目产品，立足客户需求，整合资源，推进增值业务，包括楼宇设备设施全寿命期的管理、资产管理、智慧物业、社区商务、餐饮服务等。无疑，中航物业推出的优家园社区云服务平台，正是这种发展理念的传承和践行。