鲁军：新趋势——从条块管理到前后台互动

——访广东省物业管理行业协会副会长、港联物业（中国）公司总经理 鲁军

中国内地的物业管理发轫于改革开放前沿的广东，具体说来就是前沿的前沿深圳与广州，但是追踪溯源，广深的物业管理又根植于哪里？同一地缘的香港。直到2000年左右，“港式物业管理”在广深乃至珠三角，仍是高端、优质、正宗的代名词，许多楼宇销售以之作为号召力。星转斗移，广深以及内地的物业管理在创新、转型升级、供给侧改革、互联网+，以及工匠精神的激荡下，实现了弯道超车，整个行业的水平有了质的飞跃。

但毋庸讳言，时至今日，港式物业管理仍然是内地同行的学习标杆。广东省物业管理行业协会副会长、港联物业（中国）公司总经理鲁军说，港联物业秉持来自香港，服务中国的理念，致力将港式物业管理与内地情况结合，引入全新的管理模式，开展物业管理（顾问）、楼市策划与项目推广、租售代理、酒店与公寓管理，以及投资与资产管理顾问等。

精准服务 全面服务

本刊：改革开放之初，香港无疑是联结中西交流的桥头堡，广东以及全国的许多管理方法尽管来源于发达的西方国家，但是都打上了“港式”的烙印， 如物业管理虽然起源于英国，但是近水楼台先得月，我们从香港直接“拿来”。

鲁军： 香港的物业管理起步较早，即在上个世纪50年代，还基于香港的特殊情况，形成了完善的管理与服务体系，包括人员配置、财务管理、工程维护保养，以及服务的预见性。近年香港的物业管理在房地产业的带动下，以及科技的进步发展，香港的物业管理更上一层楼，在全球也算是独树一帜。与内地比较，香港物业管理最大的特点就是以法制为前提，如法例规定保安人员必须领有保安员牌照并接受职前训练。此外，管理人员的素质较高，如豪宅管理，年轻的客服助理取代军装的保安员，除了具备中学以上的教育水平，还要接受严格的培训，包括物业管理、保安、设施设备、计算机、服务技巧，以及情绪智商、救死扶伤等，语言训练则包括英语、普通话、日语，还要派往五星级酒店实习。

本刊：港联物业经历了20年的磨练，也是扎根内地市场的20年，一直以来都是以“港式”作为品牌，提出今年的工作重点是“港式标准的贯彻执行、金钥匙助港式服务再升级”，两个关键词“港式”与“金钥匙”，可以说是相辅相成。

鲁军： 港联物业提出了两个“精”。一是精耕细作，把定量指标细化到物业管理各个角落，细化到每个人、每个配件、每度电、每支笔、每张纸，使每项工作始终都处于受控状态，同时把生产、服务和日常管理所有能量化的指标全部量化，做到管理全程数据说话；二是精益求精，以“金钥匙”为导向，“不是无所不能，但一定竭尽所能”，把物业服务范围从基础性服务，向业主个人衣食住行延伸。

前后互动 扁平管理

本刊：去年港联物业提出要以匠心精神打造下一个20年，但是内地或广东与香港的情况还是不尽相同，港式物业管理也需要有一个本土化的过程，与本土物业企业一样，需要解决的是内地物业管理面临的问题。

鲁军：可以说国内物业管理行业存在着四个难题或矛盾，有的是老大难问题，有的是发展中遇到的问题，新老问题可能纠结在一起，但新机遇带来了解决众多问题的“钥匙”。群众生活水平的提高从而对物业管理提出更高要求，与物业管理发展水平相对滞后，这是首要的矛盾。物业企业普遍存在人才与设备设施以及科技运用能力的不足，也欠缺服务创新能力，思想水平还停留在十年前，业主的需求缺乏科学的手段以及有效数据的分析，没有充分开展客户信息的掌握与研究。时时动态监控业主的需求很重要，现在的统计数据还很落后，半年或一年的满意度调查，也就是对一些提问打勾。

本刊：港式物业管理的特点就是精细化，以业主需求与满意度作为评价服务的依据而不是其他，提供的服务做到有的放矢。但是有了互联网+，无论香港、内地乃至于全球的物业管理，都处在了同一起跑线，就在于更有效地掌握业主的动态需求，更有效地实行服务资源的配置。

鲁军：物业管理的手段和方式正在重新构建，传统物业管理的条块分割很明显，但有很多岗位责任不一定清晰，工作效率不一定很高，如前台客服的工作时间不是很长，而保安则需要全天24小时工作。以往机械地设置岗位，一个萝卜一个坑，需要重新洗牌，从原来“1+N”的多部门设置，变为“A/B”的前后台服务，前台服务端直接面对业主，提供现实的服务，要求员工一专多能，业主的需求随时随地通过APP报送并实现，后端则是为服务而建立的大数据，结果服务或管理中心淡化了、虚化了，更像是会所，而工作效率的提高，员工甚至每天可以腾出半天的工时进行数据分析。但后台服务端只是一个信息平台，汇集各种服务信息，如购物、送餐、演出等，物业企业不是电商，只需要做好本职服务。从2015年开始，港联物业在珠江新城各项目之间实行工程资源统一调配，保安转变为24H客服服务，实现保安与物业两条专线兼并。

本刊：建立在互联网平台的物业管理，其实是一场革命，需要有破有立和破旧立新，企业内要打通项目与项目之间的壁垒，行业内也要打通企业与企业之间的壁垒，如撤并管理处等机构，专业服务可以社会化，或者将物业管理区域网格化，企业服务自身的同时也可以为其他企业提供服务，原来意义的物业人就转身为管家。

鲁军：物业企业希望有一个万全的方法，可以智能化地解决所有的问题，与现实不注重创新改良，没有迭代升级形成系统服务模块，这是第二个矛盾。有的物业企业为了社区经济打造互联网平台，偏离了应有的本义，物业企业只有服务做好了，业主才自愿购买增值服务，才能开展多样化的服务，不能希望一个平台建起来了，就能搞定一切，在系统化管理方面不愿意下功夫。在港联物业管理的小区，保修、问题查询总能即时响应，维修进度可以随处查询，小区APP为各序列物业员工提供业务入口，可实现多职能基础服务协同，时效性较强响应的物业报修，业主只需填写报修信息发送即可，并在APP传送维修故障点照片，这样一来管家就能在小区各处灵活办公，有更多的时间与业主沟通。

关注社会 和谐共生

本刊：港联物业认可物业管理向管家方向转变，APP代替了原有的物业服务中心，APP下的管家更能发挥主观能动性，有更多的时间了解业主的需求并提供个性化服务，让业主安居乐业。

鲁军：发挥主观能动性并提供个性化服务，应放在社区养老方面，要融入到政府主导的行政化社区，承接政府有关社区工作的一些职能，开展居家养老。家庭结构老化、独生子女化，以及一个孩子抚养四个老人，与社区养老条件严重不足，这是我们需要解决的矛盾。社区、住宅项目是社会的细胞，随着社会开始进入老龄代，老人已然成了社区生活的主体，但是如何为他们提供相应的服务，就现有的服务看来不能令人满意，未来的物业人员要参与社工服务，要取得社工服务资格证书，而且是固定的社工。

本刊：港联物业的满意度调查显示，最近半年内开展较多社区活动的项目，满意度比同期高出一两个百分点，而老人和小孩在社区活动的活跃度最高，从侧面证明了老龄的社区时代的到来。

鲁军：社区活动是维系物业企业与业主的重要纽带，有的成为精神文明建设的一部分，物业企业开展的社区活动是点对点的服务，服务当然到位，加上服务中心提供的服务与文明礼仪、环境熏陶等，耳濡目染，可以建立良好的人际关系，物业企业与业主就能形成极大的合力。但是开展社区活动需要场地，不是物业企业所能独力解决的，需要政府部门的指导与支持。此外，业委会自我意识的不断强化以及业主自治的出现，与物业企业走市场化道路产生了矛盾，而搞好社区服务，需要开发商、物业企业与业主拧成一股绳，成立业委会要有规矩，好的业委会可以成为建设和谐社区的重要力量。

（文/鞠国坤）