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会员风采

鲁军:新趋势——从条块管理到前后台互动

作者:发布时间:2017-06-13


——访广东省物业管理行业协会副会长、港联物业(中国)公司总经理 鲁军


中国内地的物业管理发轫于改革开放前沿的广东,具体说来就是前沿的前沿深圳与广州,但是追踪溯源,广深的物业管理又根植于哪里?同一地缘的香港。直到2000年左右,“港式物业管理”在广深乃至珠三角,仍是高端、优质、正宗的代名词,许多楼宇销售以之作为号召力。星转斗移,广深以及内地的物业管理在创新、转型升级、供给侧改革、互联网+,以及工匠精神的激荡下,实现了弯道超车,整个行业的水平有了质的飞跃。

但毋庸讳言,时至今日,港式物业管理仍然是内地同行的学习标杆。广东省物业管理行业协会副会长、港联物业(中国)公司总经理鲁军说,港联物业秉持来自香港,服务中国的理念,致力将港式物业管理与内地情况结合,引入全新的管理模式,开展物业管理(顾问)、楼市策划与项目推广、租售代理、酒店与公寓管理,以及投资与资产管理顾问等。

精准服务 全面服务

本刊:改革开放之初,香港无疑是联结中西交流的桥头堡,广东以及全国的许多管理方法尽管来源于发达的西方国家,但是都打上了“港式”的烙印, 如物业管理虽然起源于英国,但是近水楼台先得月,我们从香港直接“拿来”。

鲁军: 香港的物业管理起步较早,即在上个世纪50年代,还基于香港的特殊情况,形成了完善的管理与服务体系,包括人员配置、财务管理、工程维护保养,以及服务的预见性。近年香港的物业管理在房地产业的带动下,以及科技的进步发展,香港的物业管理更上一层楼,在全球也算是独树一帜。与内地比较,香港物业管理最大的特点就是以法制为前提,如法例规定保安人员必须领有保安员牌照并接受职前训练。此外,管理人员的素质较高,如豪宅管理,年轻的客服助理取代军装的保安员,除了具备中学以上的教育水平,还要接受严格的培训,包括物业管理、保安、设施设备、计算机、服务技巧,以及情绪智商、救死扶伤等,语言训练则包括英语、普通话、日语,还要派往五星级酒店实习。

本刊:港联物业经历了20年的磨练,也是扎根内地市场的20年,一直以来都是以“港式”作为品牌,提出今年的工作重点是“港式标准的贯彻执行、金钥匙助港式服务再升级”,两个关键词“港式”与“金钥匙”,可以说是相辅相成。

鲁军: 港联物业提出了两个“精”。一是精耕细作,把定量指标细化到物业管理各个角落,细化到每个人、每个配件、每度电、每支笔、每张纸,使每项工作始终都处于受控状态,同时把生产、服务和日常管理所有能量化的指标全部量化,做到管理全程数据说话;二是精益求精,以“金钥匙”为导向,“不是无所不能,但一定竭尽所能”,把物业服务范围从基础性服务,向业主个人衣食住行延伸。

前后互动 扁平管理

本刊:去年港联物业提出要以匠心精神打造下一个20年,但是内地或广东与香港的情况还是不尽相同,港式物业管理也需要有一个本土化的过程,与本土物业企业一样,需要解决的是内地物业管理面临的问题。

鲁军:可以说国内物业管理行业存在着四个难题或矛盾,有的是老大难问题,有的是发展中遇到的问题,新老问题可能纠结在一起,但新机遇带来了解决众多问题的“钥匙”。群众生活水平的提高从而对物业管理提出更高要求,与物业管理发展水平相对滞后,这是首要的矛盾。物业企业普遍存在人才与设备设施以及科技运用能力的不足,也欠缺服务创新能力,思想水平还停留在十年前,业主的需求缺乏科学的手段以及有效数据的分析,没有充分开展客户信息的掌握与研究。时时动态监控业主的需求很重要,现在的统计数据还很落后,半年或一年的满意度调查,也就是对一些提问打勾。

本刊:港式物业管理的特点就是精细化,以业主需求与满意度作为评价服务的依据而不是其他,提供的服务做到有的放矢。但是有了互联网+,无论香港、内地乃至于全球的物业管理,都处在了同一起跑线,就在于更有效地掌握业主的动态需求,更有效地实行服务资源的配置。

鲁军:物业管理的手段和方式正在重新构建,传统物业管理的条块分割很明显,但有很多岗位责任不一定清晰,工作效率不一定很高,如前台客服的工作时间不是很长,而保安则需要全天24小时工作。以往机械地设置岗位,一个萝卜一个坑,需要重新洗牌,从原来“1+N”的多部门设置,变为“A/B”的前后台服务,前台服务端直接面对业主,提供现实的服务,要求员工一专多能,业主的需求随时随地通过APP报送并实现,后端则是为服务而建立的大数据,结果服务或管理中心淡化了、虚化了,更像是会所,而工作效率的提高,员工甚至每天可以腾出半天的工时进行数据分析。但后台服务端只是一个信息平台,汇集各种服务信息,如购物、送餐、演出等,物业企业不是电商,只需要做好本职服务。从2015年开始,港联物业在珠江新城各项目之间实行工程资源统一调配,保安转变为24H客服服务,实现保安与物业两条专线兼并。

本刊:建立在互联网平台的物业管理,其实是一场革命,需要有破有立和破旧立新,企业内要打通项目与项目之间的壁垒,行业内也要打通企业与企业之间的壁垒,如撤并管理处等机构,专业服务可以社会化,或者将物业管理区域网格化,企业服务自身的同时也可以为其他企业提供服务,原来意义的物业人就转身为管家。

鲁军:物业企业希望有一个万全的方法,可以智能化地解决所有的问题,与现实不注重创新改良,没有迭代升级形成系统服务模块,这是第二个矛盾。有的物业企业为了社区经济打造互联网平台,偏离了应有的本义,物业企业只有服务做好了,业主才自愿购买增值服务,才能开展多样化的服务,不能希望一个平台建起来了,就能搞定一切,在系统化管理方面不愿意下功夫。在港联物业管理的小区,保修、问题查询总能即时响应,维修进度可以随处查询,小区APP为各序列物业员工提供业务入口,可实现多职能基础服务协同,时效性较强响应的物业报修,业主只需填写报修信息发送即可,并在APP传送维修故障点照片,这样一来管家就能在小区各处灵活办公,有更多的时间与业主沟通。

关注社会 和谐共生

本刊:港联物业认可物业管理向管家方向转变,APP代替了原有的物业服务中心,APP下的管家更能发挥主观能动性,有更多的时间了解业主的需求并提供个性化服务,让业主安居乐业。

鲁军:发挥主观能动性并提供个性化服务,应放在社区养老方面,要融入到政府主导的行政化社区,承接政府有关社区工作的一些职能,开展居家养老。家庭结构老化、独生子女化,以及一个孩子抚养四个老人,与社区养老条件严重不足,这是我们需要解决的矛盾。社区、住宅项目是社会的细胞,随着社会开始进入老龄代,老人已然成了社区生活的主体,但是如何为他们提供相应的服务,就现有的服务看来不能令人满意,未来的物业人员要参与社工服务,要取得社工服务资格证书,而且是固定的社工。

本刊:港联物业的满意度调查显示,最近半年内开展较多社区活动的项目,满意度比同期高出一两个百分点,而老人和小孩在社区活动的活跃度最高,从侧面证明了老龄的社区时代的到来。

鲁军:社区活动是维系物业企业与业主的重要纽带,有的成为精神文明建设的一部分,物业企业开展的社区活动是点对点的服务,服务当然到位,加上服务中心提供的服务与文明礼仪、环境熏陶等,耳濡目染,可以建立良好的人际关系,物业企业与业主就能形成极大的合力。但是开展社区活动需要场地,不是物业企业所能独力解决的,需要政府部门的指导与支持。此外,业委会自我意识的不断强化以及业主自治的出现,与物业企业走市场化道路产生了矛盾,而搞好社区服务,需要开发商、物业企业与业主拧成一股绳,成立业委会要有规矩,好的业委会可以成为建设和谐社区的重要力量。 

(文/鞠国坤)